viernes, 12 de abril de 2013

Request tracker - Aplicación de incidencias

Request tracker

La aplicación analizada, instalada y probada es una de las más potentes opensource que hay para trabajar con colas de trabajo de peticiones (no tienen que ser necesariamente incidencias). La característica principal es la gestión de los permisos que permite a grupos y/o usuarios gestionar diversas colas de trabajo a diferente nivel. Ésto es muy útil para empresas de soporte que quieran que susu propios clientes vean el estado de sus incidencias. Pero ¿que ventaja añade sobre otros productos de tiqueting?

-Via web desde cualquier dispositivo
-Posibilidad de SSL (conexión segura)
-Trazabilidad del historial de los tiquets
-Multilenguaje
-Escalable
-Capacidad de anidar tíquets dentro de otros tiquets estableciendo dependencias.
-Capacidad de cambiar tíquets de cola a posteriori
-Capacidad de establecer “recordatorios”
-Campos personalizables tipos:

-Capacidad de establecer acciones personalizadas según la transacción
-notificación via mail
-Capacidad de actualización de casos en bloque (varios a la vez)
-Informes gráficos por campos como country, city, organization, campos personalizados, etc...
-Recarga de página de incidencias automática cada x tiempo (2 minutos, 4, etc..)
-Capacidad de cambio de prioridad según tiempo avanzado.
y la nueva versión interface para dispositivos móviles.

 



Para entendernos podríamos generar una estructura similar a la siguiente, con el fin de que cada region viese sus incidencias pero a nivel nacional un gestor pudiese ver todas las colas.

.

La aplicación esta basada en perl, apache tomcat y mysql. Todo ello con un sistema de correo como postfix para enviar las notificaciones de cambio de estado de los casos.

Veamos como funciona por ejemplo un caso simple desde la creación por parte de cliente (cli01) a la toma del mismo y la resolución.

 Aqui vemos los campos mas usuales a rellenar, a estos se pueden añadir campos personalizados como part number y número de serie.

Campos avanzados para tener más control sobre el tiquet

Nos logamos como el usuario encargado de gestionar esa cola y vemos los casos de todas las colas y por supuesto la creada.


Vemos los casos de esa cola y el último creado, lo seleccionamos.


Abrimos el caso para ver los metadatos y vemos el historial:


Aquí vemos todos los movimientos del tíquet, damos  a resolver:



Insertamos el texto correspondiente a la resolución y actualizar.


En próximas entregas el cómo instalarlo y crear una cola de aprobación.

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