Articulos en Request tracker 4

Por si fuera poco potente la herramienta opensource Request tracker 4 también añade una funcionalidad capaz de crear una base de datos de artículos procedente de los tickets creados. Con esto obtendremos una mejora del tiempo de respuesta, ya que tendremos una serie de soluciones pre-creadas con informacion resolutiva de tickets anteriores. Dicho de otra manera: el servicio técnico antes de nada puede consultar si este problema ya se ha producido y si se ha solventado ahorrando mucho tiempo de respuesta.

¿Que estructura debe crearse?.

He ahí el quid de la cuestión ya que dependerá mucho de nuestro entorno habitual. Para el ejemplo de demo  hemos creado la clase "sistemas" y dentro de ahí el topic "impresoras"

Adjunto capturas:

Menu herramientas

Campos de clase

 

 

Añadir Tópic

Una vez tenemos la clase y el topic crear los permisos:

Ya sea como Grupo (mejor) o como usuario


Y podemos como no asignarle campos personalizables:

Por supuesto, aplica a: Artículo.

Y con esto podremos desde un tiquet crear un artículo consultable cada vez que por el mismo part number marca o dispositivo nos abran un ticket.

Por ejemplo cuando tenemos una incidencia de papel atascado:

Buscamos en el menu herramientas Articulos y por topics

Seguimos la estructura Impresoras -> marca -> problema

Obtenemos la información desde el ticket creado (y solucionado)